Review je beantwoordingsdienst handboek met deze 5 punten

Het maakt niet uit of je al zes maanden of zes jaar met jouw telefoon beantwoordingsdienst werkt, het is belangrijk om jouw telefoon beantwoordingsservice handboek zo nu en dan te herzien om ervoor te zorgen dat bellers de beste zorg krijgen en dat alles nog even relevant is, als toen je het voor het eerst maakte. In deze blog geven wij jou 5 tips voor het herzien van je handboek.

Beantwoordingsdienst presteert beter met een actueel draaiboek

Jouw virtuele receptionist of medewerker van de klantenservice teams kan alleen afgaan op de scripts die ze hebben ontvangen en het is aan jou deze bij te houden. Het is daarom erg belangrijk om regelmatig het draaiboek van je beantwoordingsdienst te herzien Voor het herzien van jouw telefoon beantwoordingsservice handboek, is het belangrijk om de huidige trends en de opinies ten aanzien van de klantenservice in gedachten te houden. Informeer de teams over nieuwe veelgestelde vragen en zorg dat ze antwoord kunnen geven op de vragen van je klanten.

Tip 1 – Let op de prijs

Je wilt de teams voorzien van veel informatie. Vaak ben je in de veronderstelling dat zij hierdoor je klanten meer en beter kunnen informeren. Maar vaak geldt, minder is meer. Natuurlijk moet je de belangrijke details vertellen, immers zullen je bellers hierop een beroep doen om te bepalen of zij met de juiste mensen in gesprek zijn. Echter haal weg wat niet nodig is. Dit scheelt tijd en geld. Met andere woorden: Let op de prijs!

Tip 2 – Klink niet als een opname

De professionele telefoonbeantwoorders van ADD Business Point, zullen je script nooit letterlijk lezen. Toch is het de truc om niet te klinken als een opname. Mensen willen mensen spreken en geen computers. Een telefoondienst zal dan ook nooit scripts lezen. Geef jouw team de ruimte en veel oplossingen voor de vele ‘levensproblemen’. Geef alternatieve keuzes want het is moeilijk voor een telefoonteam om menselijk te klinken als er maar één oplossing is.

Tip 3 – Wees beleefd tegen je bellers

Vergeet niet dat jouw bellers geschenken zijn. Misschien zijn het hard verdiende geschenken, maar het blijven geschenken. Wanneer zij ervoor kiezen hun tijd door te brengen met jouw vertegenwoordigers, ben er zeker van dat ze weten dat ze gewaardeerd worden. Gebruik veel “alstublieft” en “dank u wel”, evenals een hoop waardering, maar zonder dweperijen.

Tip 4 – Stel de juiste vragen

Soms lijkt het erop dat je betere resultaten krijgt als je meer vragen stelt, maar het is echt niet de hoeveelheid die telt maar juist de kwaliteit. Test jouw eigen draaiboek of loop er doorheen met een vriend, voelt het alsof er een overdaad aan informatie wordt gevraagd? Haal alle vragen eruit die later behandeld kunnen worden, vooral als je je concentreert op het verkrijgen van leads.

Tip 5 – Afscheid nemen

Zeg nooit alleen maar “tot ziens”. Het lijkt misschien iets kleins, maar het kan een belangrijke manier zijn om het aantal klanten dat in het eerste gesprek antwoord krijgt op hun vraag te vergroten (first call resolution). In plaats van op te hangen, vraag de bellers of er iets meer is wat je voor hen kunt doen of wijs ze naar jouw website. Je zult verbaasd zijn hoeveel bedrijven hun “tot ziens” als een afsluiting zien, in plaats van een kans om het verval van de klantenservice tegen te gaan.

Hoe vaak moet je je beantwoordingsdienst handboek herzien?

Periodieke herziening van jouw telefoon beantwoordingsservice handboek kan een groot verschil maken in hoe goed jouw bellers reageren op jouw vertegenwoordigers. Wees niet bang om het te personaliseren, dit kan dit een geweldige manier zijn om het imago van jouw bedrijf verder te ondersteunen. Heb jij nog geen telefoonbeantwoording? Ontdek wat de telefoondienst van ADD Business Point voor jou kan betekenen!